服務人員的五項修煉內容簡介：

技術、產品、營銷策略是外在的，可以被復制的；
服務政策、服務形式也是很容易被拷貝的；
只有企業的宗旨、思想、價值觀是內在的，是唯一的；
只有服務中人的因素-代表公司形象和服務意識的每個員工，所體現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
 
隨著競爭的加劇，企業的管理者們發現：產品之間的差異性愈來愈小，促銷手段是大同小異，客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系，使服務無可挑剔，不可替代。
 
培訓受益：
有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度；
掌握"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業化服務技巧；
提高應變處理投訴問題的能力，善于平息客戶的不滿；
善于自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力。
 
適合對象：
客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層；
一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員；
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員。
 
專家介紹：崔冰
曾任省級電視臺節目主持人、某跨國公司區域經理、全國培訓經理。其授課風格風趣輕松、娓娓動聽，將理論知識演繹得生動易懂，學員的投入關注度高，不感枯燥。
培訓過的客戶包括：雅芳、德爾福派克、日立電梯、上海貝爾、中國電信、中國移動、中國聯通、海爾集團、富林木業、紅塔集團、南方航空、全國婦聯、北京市期刊報業協會、中國石化、雅居樂等等
 
《服務人員的五項修煉》各講主要內容：
 
第一講：服務意識
為什么要有服務顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什么--服務關鍵因素
顧客服務的等級
 
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
實戰演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
 
第三講：看的技巧-預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰演練：預測顧客的需求
 
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關系
聽為什么會拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲：傳話
 
第五講：聽的技巧-如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎--聽力實戰演練
 
第六講：笑的技巧-微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練：像空姐一樣微笑
 
第七講：說的技巧-如何引導顧客
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰演練：提問比賽
運用"FAB"法引導顧客
 
第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說
情景扮演
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
 
第九講：動的技巧-身體語言
體態：無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態語言傳遞的含義
 
第十講：動的技巧-如何巧用身體語言
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試："殺人"游戲
 
第十一講：活學活用-如何平息顧客的不滿
回顧
平息顧客不滿的六個步驟
案例扮演
 
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥
顧客服務綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務綜合癥的四種療法