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如何有效處理客戶投訴內容簡介: |
出版時間:2005-1-18
投訴可怕嗎?是的,當投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!投訴可恨嗎?不,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機——“與顧客之間關系走下坡路的一個信號,就是顧客不抱怨了!”變投訴為擁護簡單嗎?沒錯!六步驟輕松搞定! 本系列DVD將幫助您和您的企業: 了解客戶投訴的原因 了解有效處理客戶投訴的意義 掌握有效處理客戶投訴的技巧 懂得如何減少客戶投訴的產生 講師介紹:溫雅靜 GEC專職講師、經濟學學士、應用心理學研究生。曾任某大型國有銀行兼職講師、某外資公司培訓師、某跨國公司(世界500強)特聘講師。其授課風格風趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結合,深入淺出,學員的投入關注度高,不感枯燥。曾培訓過的客戶包括:中國銀行、中國移動、信誠人壽、耐克等。 適合對象: 企業培訓部經理、客戶服務人員、零售業店員、任何需要與客戶打交道的人士 《如何有效處理客戶投訴》各講主要內容: 第一講:客戶為什么會投訴 1.1 客戶在抱怨什么 1.2 客戶希望通過投訴獲得什么 1.3 失去客戶的原因分析 1.4 什么叫客戶滿意 1.5 客戶需求冰山 第二講:有效處理客戶投訴的意義 2.1 當客戶不滿意的時候 2.2 客戶不滿帶來的惡果 2.3 有效處理投訴的意義 2.4 客戶投訴的價值 2.5 留住客戶,比贏得客戶更重要 第三講:有效處理客戶投訴的技巧 3.1 處理客戶投訴的誤區 3.2 有效處理客戶投訴的原則 3.3 有效處理客戶投訴的六步驟 3.4 實戰演練 第四講:如何減少客戶投訴的產生 4.1 銷售優良的產品 4.2 創造良好的服務環境 4.3 提供優質的服務 4.4 學會說“不”的技巧 4.5 啟動問題解決程序
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